Sudah umum diketahui bahwa kepuasan pelanggan adalah salah satu tonggak penting untuk mempertahankan eksistensi perusahaan. Memuaskan pelanggan merupakan pekerjaan yang harus dilakukan secara konsisten dan berkelanjutan. Sekali pelanggan tidak puas, maka perusahaan harus memutar otak untuk mengembalikan kepercayaan pelanggan dan agar mereka tidak berpaling kepada kompetitor. Cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan memahami kebutuhan pelanggan dan menerjemahkannya ke dalam produk/ jasa yang ditawarkan. Adapun cara yang dapat digunakan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan adalah sebagai berikut:

• Mendengarkan keluhan dan saranJadikan perusahaan Anda mudah dijangkau oleh pelanggan apabila mereka ingin menyampaikan saran, pendapat, hingga keluhan. Dekatkan perusahaan dengan pelanggan. Caranya bisa dengan menyediakan kotak saran atau pun call center yang mudah dihubungi kapanpun dan di manapun. Dengan demikian, pelanggan tidak perlu kebingungan menyampaikan aspirasi mereka yang, siapa tahu, akan bermanfaat besar kepada perusahaan. Jika perusahaan sulit dijangkau, maka media sosial merupakan media curhat paling mudah bagi pelanggan dan tentu dapat berdampak negatif pada citra perusahaan.

• Survei kepuasan pelangganSurvei sangat penting untuk mengetahui sejauh mana pelanggan sudah puas terhadap layanan yang diberikan. Di abad modern ini, cara melakukan survey pun sudah jauh lebih canggih. Kini survey dapat dilakukan online dan biasanya diikuti dengan pemberian insentif bagi mereka yang berpartisipasi. Cara ini mampu menghemat budget perusahaan lebih banyak. Jika ingin menelusuri lebih dalam, survei dapat dilakukan melalui interview tatap muka atau pun via telepon. Dengan demikian ada “sentuhan personal” yang memungkinkan pelanggan merasa lebih dekat dengan perusahaan.

• Pelanggan bayangan (Ghost shopping)Perusahaan merekrut beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka kemudian diminta untuk melakukan analisa kekuatan dan kelemahan kedua produk tersebut, lalu menyampaikannya kepada perusahaan.

• Analisis pelanggan yang beralih (lost customer analysis)Apabila ada pelanggan yang kemudian beralih ke perusahaan pesaing, maka perusahaan harus cepat tanggap dan menghubungi pelanggan tersebut untuk mengetahui apa yang masih kurang dari produk yang kita miliki. Dengan demikian, perusahaan dapat mengambil kebijakan untuk meningkatkan kualitas dan tidak menutup kemungkinan pelanggan yang beralih dapat kembali dengan sendirinya. Cara ini juga dapat memperkuat loyalitas pelanggan ke depannya. Dengan mengagendakan program pengukuran kepuasan konsumen secara periodik akan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan bagi suatu perusahaan.

Apalagi kini di Indonesia sudah dicanangkan Hari Pelanggan Nasional setiap tanggal 4 September. Agenda tahunan ini dapat dijadikan momentum bagi perusahaan untuk lebih mendekatkan diri dan memahami pelanggannya. Pelanggan puas, perusahaan untung, Anda senang!

Sumber:http://fortuneindo.com/read/blog/pentingnya-mengukur-kepuasan-konsumen/

Foto: dari berbagai sumber